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ETICA Y CALIDAD
Imaginemos por un momento la posibilidad de certificar los procesos de nuestra organización sin cumplir cabalmente con los requisitos de la norma ISO 9000; o la posibilidad de recibir un reconocimiento de calidad, negociándolo, en vez de ganarlo a pulso con el desarrollo e implantación de sistemas efectivos de calidad.
Para los que hemos estado involucrados en el desarrollo de proyectos de calidad, y participado en la obtención de reconocimientos nacionales, nada sería más denigrante que algo así ocurriera, porque un solo certificado o reconocimiento de calidad emitido por negociación en lugar de por méritos reales de la organización, invalidaría el trabajo esforzado de miles de profesionales serios dedicados a la implantación de los principios de calidad en las organizaciones mexicanas.
Pero no sólo los certificados o reconocimientos negociados afectarían el esfuerzo serio llevar la calidad a las organizaciones. Cuando una empresa busca la certificación o un premio sólo por el certificado o el premio en sí, y se olvida que al final lo importante es que la calidad brinde beneficios tangibles a los clientes y a la organización misma, incluyendo empleados y accionistas, entonces la empresa está dejando de lado principios éticos fundamentales.
Se reconoce a la ética como "el comportamiento moral de los hombres en sociedad". El comportamiento moral implica la eterna lucha entre el bien y el mal. La ética define los principios elementales de comportamiento para una convivencia sana de las relaciones entre las personas, las organizaciones e inclusive los países. Integridad, Honestidad, Justicia, Verdad, Honor, Respeto, Solidaridad, son algunos de ellos.
Recientemente los medios nos mostraron con crudeza la falta de honestidad de varios funcionarios públicos. El problema principal es que sospechamos que no son los primeros ni los únicos; y vamos más allá: muchos tenemos casi la certeza de que así ha sido siempre y que lo que vimos de algunos aplica para todos. Más todavía: estos funcionarios de primer nivel toman todos los días decisiones sobre aspectos que afectan definitivamente nuestra calidad de vida: seguridad, empleo, infraestructura urbana.
 Pero la ética no aplica sólo para los políticos. En las organizaciones es uno de los elementos primordiales de una cultura de calidad. A pesar de que Enron, World Com, Tyco y Xerox nos mostraron que se puede tener un éxito relativo de manera fraudulenta y tramposa, el comportamiento ético en los negocios sigue siendo factor clave para la permanencia a largo plazo. No hay clientes que duren si se les toma el pelo. No hay certificado que valga si los productos o servicios no funcionan. No hay reconocimiento a la calidad válido si las quejas llenan los escritorios de las compañías. No todas las organizaciones mexicanas cuentan con códigos de ética y en las que estos existen no siempre son operativos. Los empleados deben tener mucho cuidado al levantar la voz si sus superiores son los que quebrantan las reglas. Nada garantiza que no habrá represalias. El manejo de reclamaciones basadas en el incumplimiento de los códigos de ética tiene aristas peligrosas: una vez detectada una infracción al interior de una organización ¿quién será el juez que determine lo procedente? Siempre ayuda si las sanciones son claras y de aplicación inmediata e igualitaria. Los caminos cortos no siempre son éticos; el camino de la ética es largo como el de la calidad. Para quienes piensan que el resultado no es lo más importante sino lo único, sólo queda decir que los fines no siempre justifican los medios. Los resultados no pueden obtenerse a cualquier precio: los valores y los principios , así como un genuino interés en las personas, siempre serán un buen filtro para la correcta toma de decisiones en las empresas.
Ing. Raymundo San Nicolas |
