Dirigido a:

Directores, gerentes, ejecutivos, jefes de área, lideres de calidad o auditoria, dueños de proceso, lideres de proyecto, consultores, profesionales y en general a todo el personal responsable o interesado en el servicio a clientes, la implementación de sistemas de gestión de la calidad, la evaluación y medición de la satisfacción y/o la generación de iniciativas de mejora continua.

Objetivos:

Qué el participante sea capaz de diseñar, desarrollar e implantar sistemas de medición de la satisfacción del cliente, incorporando indicadores de desempeño y calidad a lo largo de todo el proceso de negocio.

Reforzar las habilidades del personal que administra e integra el área de servicio a clientes, conociendo y aplicando las herramientas y técnicas para el aseguramiento de la calidad y la mejora continua de los procesos, identificando y controlando los parámetros que afectan la calidad de los productos y servicios.

Descripción:

Se revisan los elementos generales de un sistema de gestión de la calidad, el proceso de medición y los diferentes sistemas de medición de la satisfacción del cliente, así como las herramientas y técnicas para la identificación de áreas de oportunidad, redacción de hallazgos, elaboración de informes y desarrollo de planes de acción para la mejora continua, a través de indicadores y controles de calidad.

Los participantes analizan casos de éxito, mejores prácticas y videos relativos a temas de calidad, con el fin de aplicar de inmediato los conceptos, herramientas y técnicas que se revisan durante el curso.

Propuesta:

Duración: 8 horas.

Esquema:

Abierto: 60% teoría y 40% para casos prácticos.

Incluye:

• Carpeta con el contenido del curso-taller por participante.
• Certificado de participación al curso-taller por participante.
• Proyección y análisis de videos.
• El curso-taller contempla el diseño y planeación de un sistema de medición de la satisfacción del cliente.
• Alimentos y servicio de coffee break, si el curso se desarrolla en nuestras instalaciones.

Contenido Temático:

I. Fundamentos de Calidad.

Definiciones y antecedentes, filosofía y cultura de calidad, principios de calidad, Deming y la filosofía de la administración para la calidad, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, el ciclo del servicio al cliente, ¿cómo tratar a los clientes?, saber escuchar, calidad en la atención telefónica y proyección de los videos “El profeta de la calidad” y “Los 14 puntos de Deming”.

II. El proceso de medición.

Indicadores y controles, los momentos de verdad, requisitos del cliente y análisis de procesos, diseño e implantación de mediciones, el libro de calidad, el proceso de medición de la satisfacción del cliente, técnica de muestreo y herramientas estadísticas, sistemas de información, áreas de oportunidad y generación de iniciativas de mejora.

III. Sistemas y herramientas de medición.

Sistemas de medición, sondeos y encuestas, cuestionarios y entrevistas, técnica de focus groups, correo directo, buzón y libros de sugerencias, internet, áreas de servicio a clientes, atención de aclaraciones y quejas, indicadores de satisfacción y servicio al cliente, Balanced Scorecard (BSC) y manejo de la información.

IV. Técnicas telefónicas y evaluación de la calidad de la llamada.

Monitoreo telefónico, ¿Porqué medir la calidad de la atención telefónica?, criterios de medición, impacto en la evaluación del desempeño, el primer contacto, línea de información, hot line y soporte técnico, mejores prácticas en la atención telefónica y proyección del video “La cortesía por teléfono y el servicio al cliente”.

V. Elaboración de informes y planes de acción.

Reporte de medición de la satisfacción del cliente, servicios outsourcing, contenido y estructura documental, redacción de hallazgos y áreas de oportunidad, lecciones aprendidas, administración del conocimiento, esquemas de mejora continua para el sistema de medición y planes de acción.

Anexos:

• Material de referencia y enlaces.
• Casos de éxito y prácticas de calidad.
• Resumen de herramientas.