Dirigido a:

Gerentes, Supervisores, Operadores Telefónicos y personal responsable de la calidad en la atención telefónica y del servicio al cliente.

Objetivos:

Reforzarán las habilidades de las personas que integran el área de servicio al cliente, unificarán los criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros, conforme a la política de calidad y las metas de la organización.

Los participantes conocerán y entenderán el manejo adecuado de las técnicas telefónicas para brindar una adecuada atención a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación del personal y de los operadores, su efecto en los resultados de la compañía así como en su propia remuneración.

Descripción:

Se revisan las técnicas que el personal de atención a clientes debe manejar para brindar un servicio profesional a los clientes de su empresa. Esta parte tiene el objetivo de dotar al personal con herramientas específicas para el adecuado manejo de llamadas telefónicas.

Se manejan conceptos relacionados con la calidad para ubicar al personal en el contexto de una cultura corporativa de calidad. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes durante el contacto telefónico, así como la imagen que la empresa desea transmitir.

Asimismo se plantean los fundamentos para la medición de la calidad en la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos “El profeta de la calidad” y “Calidad en el servicio”.

Propuesta:

Duración: 8 horas.
Horario: 09:00 a 18:00 hrs.

Esquema:

Abierto: 40% teoría y 60% para casos prácticos.

Incluye:

• Carpeta con el contenido del curso-taller por participante.
• Certificado de participación al curso-taller por participante.
• Proyección y análisis de videos.
• Coffee break.

Contenido Temático:

I. Calidad en el servicio.

Filosofía de calidad, ¿qué es calidad?, ¿qué es servicio?, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, el servicio al cliente como responsabilidad del equipo, la importancia del teléfono para la empresa y la proyección del video “El profeta de la calidad”.

II. Técnicas telefónicas.

Uso del teléfono, modulación de la voz, cómo dirigirse correctamente a los clientes, contestar adecuadamente, escucha efectiva, manejo de objeciones, negociación, llamada de seguimiento, cómo preguntar, llamadas de servicio, manejo de malas noticias, manejo del comportamiento del cliente, declaraciones que deben evitarse y conclusión correcta de la llamada.

III. Evaluación de la calidad de la llamada.

¿Porqué medir la calidad de la atención telefónica?, criterios de medición, monitoreo telefónico, impacto en la evaluación del desempeño.

IV. Aseguramiento de la calidad en el servicio.

El servicio como un proceso integral y las expectativas del cliente, valor de la información características de un buen servicio, las necesidades del cliente, comunicación efectiva, calidad de la información, manejo adecuado de quejas y observaciones y la proyección del video “Calidad en el servicio”.

V. Tópicos varios.

Competencia, benchmarking, valor agregado, calidad y mejora continua.

VI. Prácticas y casos.

Cobranzas, avisos, ventas, ventas en frio, recordatorios, saldos, promociones, invitaciones, servicio a clientes, soporte técnico, garantías, viajes y reservaciones, soporte secretarial, enlaces, emergencias y otros servicios.

Anexos:

• Casos de estudio (Herramientas y empresas).
• Resumen de herramientas y técnicas.
• Guía de revisión para caso práctico (Trabajo en equipo).