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Vacaciones, Playas y Calidad

Previo a la Semana Santa que recién concluyó, la Semarnat dio a conocer resultados de la medición de la calidad del agua en diferentes destinos turísticos del país. Algunas playas obtuvieron resultados no satisfactorios y la recomendación de la Semarnat fue la de no utilizar tales playas, por posibles riesgos a la salud.

Como resultado, hubo indignación de hoteleros y amenazas de demanda a las autoridades ambientales por supuesta baja en la demanda en algunos sitios turísticos debida a la publicación de la información resultante del monitoreo de la calidad del agua en las playas.

Nuestros empresarios turísticos muestran algo que no es privativo del sector: una miopía en relación con indicadores y medición de la calidad. Desde el siglo pasado Deming anticipaba que lo que no se mide no es susceptible de mejora.

Para los hoteleros el problema no es la contaminación sino el indicador. La cuestión no es evitar que los visitantes adquieran enfermedades en la playa; para el hotelero miope el turista debe ser un ignorante feliz que debe utilizar la playa como esté, contaminada o no.

El problema no es encontrar las causas de la contaminación y las soluciones para resolverlas, beneficiando al turista; el problema es que la autoridad publique información sobre la cual el turista pueda tomar decisiones inteligentes en relación con la inversión que realiza para sus vacaciones.

El turismo en nuestro país sigue siendo una de las fuentes de ingresos más importantes después de las exportaciones y el petróleo. Cuidar y desarrollar esta actividad es prioritario. Una evaluación objetiva siempre será bienvenida sobre todo si busca proteger y orientar a los consumidores de servicios.

Director General, Quality Link
Editorial de la Dirección Quality Link Editorial de la Dirección Quality Link

Las mediciones de calidad eventualmente tienen el riesgo de mostrar situaciones que nos desagradan. Pueden demostrar que las apreciaciones personales sobre un proceso, un servicio o un producto no son correctas y que el servicio o producto representa riesgos para la salud de quien los consume o utiliza. La función de un buen indicador es mostrar las cosas como son, aunque no nos guste.

Cuando una medición muestra resultados negativos podemos tomar actitudes diversas: ignorar la información y hacer como si no pasara nada, ocultar la información y esperar que nadie se entere, desacreditar al indicador o al que mide para invalidar los resultados, modificar el estándar del nivel aceptable por uno más laxo para que los resultados no se vean tan mal, modificar la manera de medir para que el resultado se parezca más a lo que nos conviene, falsificar los resultados, o culpar a otros de la situación y esperar también que sean otros los que se ocupen del problema. Nunca faltarán los argumentos.

También podríamos tomar una actitud madura, consciente y proactiva, y tomar en serio el indicador, las mediciones y los resultados, buscando mayor información para redondear las posibles causas del problema cuando lo haya, establecer prioridades, responsabilidades, determinar los recursos necesarios e iniciar acciones correctivas y preventivas orientadas a la solución. Pero para esto hay que tener la inteligencia, la actitud y la mentalidad de mejora, sin las cuales no hay problema que se resuelva.

Al parecer algunos de nuestros empresarios turísticos todavía no se dan cuenta de que la calidad puede ser un buen negocio.

Los turistas, aún sin la información de Semarnat podemos darnos cuenta de lo que ocurre. Hemos visto los drenajes desembocando en las playas. Nos llega el olor desagradable del agua de las bahías y hemos visto como el mar se afecta por las labores de limpieza de las embarcaciones. Las mediciones no han hecho más que confirmar lo que ya sabemos.

La tarea que debe emprenderse involucra no sólo a los hoteleros. La responsabilidad también es del gobierno y de la sociedad en general, particularmente del segmento que subsiste de la actividad turística. La cultura de la calidad tiene solamente en este renglón un reto importante. Imaginemos qué pasaría si se ampliara la medición de la calidad hacia todos los aspectos de los servicios turísticos en nuestro país. El camino es bastante largo todavía.

Sobre todo porque no basta con medir y colocar banderas preventivas en las zonas de riesgo. Falta que se emprendan acciones específicas para reducir el nivel de contaminación en el agua antes de que esta inclusive salga a mezclarse con el agua de las costas.

La medición de la calidad del agua en las playas es un buen principio ¿qué tal si se pone un énfasis similar en la calidad del agua potable de las poblaciones?



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