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CURSO - TALLER: MÉTRICAS DEL CALL CENTER

Evaluación del Call Center con base en Métricas

La evaluación del desempeño del call center a partir de sus métricas o indicadores clave (KPI’s, key process indicators) es una tarea gerencial clave: “Lo que no se mide no es susceptible de mejora”, por lo que la gerencia es responsable de diseñar, establecer, medir y revisar permanentemente las diferentes métricas del centro, tanto las de su propia operación, como aquellas relacionadas con los servicios de soporte, como sistemas o recursos humanos, por ejemplo, con la finalidad de tener claridad en los diferentes aspectos del desempeño del centro, conocer el nivel de servicio que se ofrece a los clientes, el impacto final en la satisfacción de estos, así como en los resultados del negocio.

La gerencia efectiva utiliza el valor de la información que proporcionan las métricas (KPI’s) para una toma de decisiones fundamentada, objetiva y basada en hechos, orientada a la adecuada gestión del desempeño y el buen funcionamiento operativo, el control y la minimización de riesgos, la gestión de iniciativas de mejora y cambio, pero también para lograr la satisfacción de los clientes, alcanzar los objetivos establecidos, desarrollar el centro y llevarlo a un nivel más alto de rendimiento y efectividad.

Este curso ayudará sin duda a comprender la importancia de la métricas clave del call center y cómo utilizarlas en favor de la organización y de sus clientes.

Dirigido a:

Directores, gerentes, supervisores, consultores y profesionales en general, responsables de manera directa o indirecta de la calidad en la atención telefónica o de la operación, administración y generación de resultados en Centros de Atención Telefónica (Call Centers).

Objetivos:

Los participantes serán capaces de realizar una revisión amplia de su sistema de métricas actual a partir de criterios de efectividad y eficiencia, para mejorarlo y potenciar su uso en el logro de mejores resultados operativos, de satisfacción del cliente y de negocio.

Identificarán oportunidades de mejora en el mapa actual de métricas del call center y serán capaces de redefinir, en su caso, el tablero de indicadores de su propio call center.

Descripción:

Se realiza una revisión puntual de las métricas del call center atendiendo a sus características propias y a una clasificación específica relacionada con la utilidad de la información que generan.

Adicionalmente se muestra cómo construir KPI's y los diferente elementos que los integran.

Finalmente los participantes realizan un ejercicio práctico para redefinir su tablero de indicadores clave, integrando nuevas métricas o bien modificando las actuales.

Duración:

8 horas (1 día)

Modalidades:

• Grupos abiertos al público en general, en las fechas programadas en nuestro calendario.
• Incompany, exclusivo para personal de su empresa, en las instalaciones de su organización, en las fechas que les sean convenientes y con precios especiales por grupo.

Incluye:

• Presentación impresa con el contenido del curso-taller por participante
• Materiales del curso
• Diploma de participación
• Revisión de casos prácticos
• Registro ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social STPS: QC&-030624-1C8-0013
• Servicio de coffe break continuo y comida en cursos realizados en nuestras instalaciones
• Estacionamiento
• Internet inalámbrico

Contenido Temático

T E MA R I O:

1. Calidad y servicio

2. Elementos clave del call center

3. Importancia de un sistema de indicadores clave (KPI’s) para la adecuada operación de los servicios del call center

4. Razones para la medición del desempeño del call center

5. Relación entre la medición, el control y la mejora continua: Ciclo PDCA

6. Diseño efectivo de KPI’S: Qué es un KPI, elementos de un KPI.

7. Métricas clave para evaluar el desempeño del call center:

• De la planeación
• De la operación (métricas del proceso)
• De los operadores telefónicos (importancia del uso adecuado de reportes de ACD)
• De la calidad en la atención telefónica
• De los servicios de apoyo o procesos de soporte
• Relacionadas con el cliente
• De la efectividad del call center (resultado final vs objetivos)
• Del entorno (competencia, mercado, etc.)

Beneficios:

• Descuentos para grupos de 3 o más participantes de la misma empresa.


• Precios especiales para grupos cerrados (in company),


• Este curso cuenta con registro ante la Secretaria del Trabajo y Previsión Social (STPS):
  QC&-030624-1C8-0013

Generales:

• Sede principal: José María Velasco 101, colonia San José Insurgentes, Ciudad de México,
  CP 03900 (Insurgentes y José María Velasco, cerca del Teatro de los Insurgentes)
• Servicio a nivel nacional
• En esquemas in company, las fechas y horarios se establecen en función de las necesidades de su organización, previo acuerdo con QL Consulting