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¿Qué es Calidad?

CalidadCalidad
En su acepción latina Calidad (Qualitas) significa forma o manera de ser. Esto significa que los servicios y los productos llevarán siempre el sello de la personalidad de quienes los elaboran, lo que en otras palabras quiere decir que la calidad sólo podrán ofrecerla personas de calidad.

Esto lleva implícitos conceptos como educación, cultura, valores personales y actitud, entre otros. En el transcurso del tiempo esta palabra ha tenido múltiples definiciones que expresan más o menos lo mismo: la satisfacción de expectativas y el cumplimiento o superación de los requerimientos de los clientes.

Sin embargo, el verdadero significado no está en la palabra en sí, sino en lo que hay alrededor de ella. La Calidad Productiva está íntimamente ligada a la Calidad de Vida. Debemos de recordar que tanto empleados (productores) como clientes (consumidores) son ante todo seres humanos. Donde hay Calidad Total hay una mejor Calidad de Vida. Hay que mencionar también que la Calidad no es un fin en sí misma, sino un medio para alcanzar fines de mayor trascendencia: desarrollo humano, una mejor distribución de la riqueza y un mejora general del bienestar.

Calidad es precisión; desarrollo humano; uso de tecnologías duras y suaves, alternas y avanzadas; orgullo por lo bien hecho; trabajo en equipo; autoconfianza; autocontrol; autoplaneación; es una actitud de superación constante, de perfeccionamiento contínuo, de búsqueda comprometida para lograr siempre lo mejor; no conformarse; es tener un compromiso con uno mismo, con la organización en la que se trabaja y con la comunidad en la que se vive.

Por eso la Calidad no es simplemente una metodología o un conjunto de metodologías a implantar dentro de una organización, sino un valor o un conjunto de valores que generan actividades y comportamientos en el trabajo y fuera de éste. Es alcanzar los máximos estándares en todo lo que realizamos. Es una filosofía y un estilo de vida.


¿Qué es una cultura de Calidad Total?

Esfuerzo
Una definición sencilla de Calidad Total puede ser la siguiente:

Un esfuerzo contínuo y firme de todos en la organización para entender, cumplir y superar las expectativas de los clientes.

Actualmente la Calidad Total abarca a la calidad de la administración, la calidad del comportamiento humano, la calidad del trabajo que se efectúa, la calidad del entorno de trabajo y, como resultado, la calidad de los productos y servicios entregados al último usuario o consumidor.

Pero más importante todavía, significa la habilidad para conocer y proporcionar servicios y productos de alta calidad que los clientes quieren, que incluyan además atributos novedosos e inesperados.


Filosofía

Filosofía
La Calidad Total se alcanza como consecuencia de una cadena que empieza por conocer las necesidades y expectativas de los clientes y termina con la completa satisfacción de las mismas.

Así los usuarios son parte del sistema informativo y de retroalimentación, sea para el diseño de nuevos productos o servicios o para el perfeccionamiento de los actuales. La Calidad Total, más que técnicas o tecnologías, requiere del involucramiento responsable y creativo de las personas y de la entrega a lo bien hecho como un reflejo de sus valores y actitudes internas.

La Calidad Total no se percibe como algo estático, como el mero cumplimiento de normas, sino también como un proceso de mejoramiento contínuo y de cambio cultural. Finalmente, en la visión de la Calidad Total el estándar no es simplemente algo escrito en papel, sino que la norma se encuentra en el usuario o cliente interno o externo y en sus necesidades cambiantes.

El sistema total existe para satisfacer a los clientes, desde los proveedores externos hasta los sistemas operativos internos, los distribuidores y así sucesivamente, hasta llegar a los usuarios finales.


Estrategia

Estratégia
En la Calidad Total lo central son los procesos, no los productos y servicios. Los actuales especialistas en Calidad Total provienen de todas las profesiones y especialidades. Además se apoyan en grupos interdisciplinarios y multidepartamentales donde lo central es contar con la información precisa, válida y crítica. Todo se cuestiona, no con base en experiencias pasadas, sino en datos estadísticos y comparaciones internas y externas. La importantísima participación del Director General tanto para inspirar y servir como ejemplo, como para ampliar el criterio de análisis o para complementar la visión de la Calidad a largo plazo para la empresa. Sin esta participación activa e intensa del líder de la organización no se da el cambio hacia una Cultura de Calidad Total. El liderazgo y el ejemplo de la Alta Dirección son son factores primordiales e insustituibles en todo proceso hacia la Calidad Total.

La estrategia básica del modelo es prevenir. La prevención empieza con el diseño de nuevos servicios y de la forma más eficiente y atenta con que deberán proveerse.


Metodología

Metodología
El laboratorio de metrología era el lugar sagrado de la Calidad y si había fallas imputables al trabajador este recibía una reprimenda o castigo.

En un ambiente de Calidad Total los responsables de la Calidad son todos los miembros de la organización y todos deben verificar la calidad de su propio trabajo; si hay supervisión o inspección la realizan las cadenas internas de proveedores y clientes y existe más bien como un medio de aprendizaje.

La innovación es una parte importantísima del proceso de Calidad Total, así como la educación continua de todo el personal, que no sólo se refiere a aspectos técnicos, sino también a filosóficos, e incluye el desarrollo de las habilidades personales de comunicación y de trabajo en equipo.

Así los procesos de Calidad Total educan poco a poco a todo el personal a tener una actitud científica para el manejo de problemas, la cual se basa en el uso de instrumentos estadísticos y no en opiniones subjetivas. Así, tiende a desaparecer el pensamiento mágico que une soluciones a problemas sin el análisis exhaustivo de sus posibles causas.


Beneficios

Beneficios
En el mundo de la Calidad Total los mercados se vuelven "El Mercado" y los usuarios no sólo exigen servicios o productos de alta calidad a precios competitivos, sino que además debe respaldarlos un servicio de la misma calidad. La Calidad Total se llama así precisamente porque es TOTAL, es decir, incluye todo e implica confiabilidad completa.







¿Qué hay detrás del concepto de Calidad?

  • Una definición del propósito de la compañía (Misión), sus valores y sus metas.
  • Una visión de largo plazo orientada a un mercado que cambia cada vez a mayor velocidad.
  • Un sistema de medicion del desempeño de los procesos clave.
  • Un sistema de reconocimientos a los avances en calidad.
  • Un sistema para el desarrollo y la educación continua del personal.
  • Trabajo en equipo.
  • Un grupo directivo convencido apoyando las tareas de mejora de la calidad.
  • Un sistema confiable de información sobre las necesidades y expectativas de los clientes y sobre cómo éstas van cambiando.
  • Procesos eficientes, sencillos y fluidos, diseñados para solucionar las necesidades de los clientes.
  • Trabajo contínuo con proveedores para asegurar que los principios de calidad se extiendan hasta y dentro de ellos.


Fuente: Fundación Mexicana para la Calidad Total y American Express Co. México