Descubrir que puede haber alguien que está delante de nosotros puede enfrentarse de diferentes maneras. La mejor es asumirlo como un reto. Lo más interesante puede ser encontrar que no es la competencia la que tiene las mejores prácticas, sino alguien más en una industria diferente. Podría sorprendernos que estarían dispuestos a compartir su conocimiento y experiencia. Pero si es la competencia la que tiene las mejores prácticas y, por consecuencia, mejores resultados, más vale que investiguemos por qué otros están teniendo el éxito que nosotros buscamos. Averigüemos cómo lo hacen.

La multinacional Xerox es la pionera en benchmarking. Ésta descubrió a finales de los 70 que su filial japonesa Fuji-Xerox vendía copiadoras al precio que a ellos les costaba fabricarlas. Para saber el porqué de ello realizó una comparación de productos, componentes, capacidades, características de operación y costos de producción unitarios. Xerox EU cambió, a partir de ese análisis, sus metas y estándares fijados internamente hacia nuevos objetivos cuya base era una referencia externa: la competencia. El éxito llevó a Xerox a ampliar el benchmarking hacia todas las unidades de negocios y centros de costo, con lo que consiguieron grandes ventajas. Otro ejemplo es el código de barras. Inicialmente se introdujo para su aplicación en tiendas departamentales, después se aplicó en la industria farmacéutica y actualmente está en todas partes, incluso en los estados de cuenta bancarios, telefónicos, predial y hasta en los boletos de los estacionamientos, con lo cual sustituyó largos y engorrosos números de serie. Asimismo, la industria de los cosméticos aprendió de la industria militar, específicamente de los fabricantes de balas, cómo envasar de manera óptima el lápiz labial, con lo que lo volvió práctico y sencillo de usar. El casquillo dio a los fabricantes de cosméticos la idea del envase del lápiz labial. Un ejemplo de benchmarking comúnmente aplicado en México es la comparación de sueldos y salarios. Se realiza entre organizaciones de la misma industria en los llamados grupos de intercambio o bajo encuestas formales. De esta manera las empresas saben si están pagando más o menos que el mercado y si sus remuneraciones son competitivas. El beneficio puede ser evitar insatisfacción y rotación de personal innecesarios, así como atraer colaboradores talentosos. Los costos son clave en todos los negocios. ¿Alguna vez se ha preguntado cuánto cuesta a las organizaciones de clase mundial un departamento de recursos humanos, incluyendo las funciones de capacitación, reclutamiento, selección y contratación, desarrollo de personal y nóminas? ¿Cuánto gastan en sus áreas financieras y demás áreas de soporte en proporción del número de empleados o de sus ventas? En Quality Link nos comparamos con otros sitios en cuanto a contenidos, concepto, tecnología, mecanismos de interacción con usuarios, productos, beneficios, precios y volumen de visitantes. Descubrimos que en pocos meses duplicamos el volumen de visitas de otros sitios especializados en calidad que cuentan con más de diez años de existencia. Esta comparación también nos ha permitido ofrecer precios competitivos y observar que hemos marcado tendencias en nuestro segmento de mercado.

Al realizar una comparación referencial y observar que otros lo pueden hacer mejor, con los mismos o menores recursos, en menos tiempo y con mejores resultados, no queda más remedio que aceptar que lo que hacemos puede hacerse de otro modo. Las organizaciones que piensan que la manera como desarrollan sus negocios, procesos y actividades es la más avanzada y la única, sin ver hacia fuera, corren el riesgo de perder la carrera de la competitividad. Si la organización declara que es la mejor y así lo hace creer a sus empleados, como dogma de fe, sin el valor objetivo de la comparación referencial, deja de lado la posibilidad de los saltos trascendentales en su desempeño. Cambiar de paradigma no es sencillo, a pesar de que vivimos en organizaciones y entornos que cambian constantemente. El cambio nos aterra. Sin embargo, con el proceso de benchmarking puede hacerlo de manera más sencilla, interesante y atractiva.

Cuando se da un cambio de paradigma, la consecuencia de la aceptación del cambio es más sencilla: se convierte en una necesidad. Observar que otros tienen éxito haciendo mejor lo que nosotros hacemos facilita la apertura mental para la incorporación de nuevas formas de hacer lo que conocemos. Entonces el cambio se vuelve un imperativo del negocio, no algo desagradable que hay que enfrentar. Al confrontar nuevas ideas, sobre todo originadas en industrias diferentes, el personal se vuelve más receptivo y muestra mayor flexibilidad y entusiasmo para adoptar los cambios.

No solamente las personas aprenden, también las organizaciones. Son precisamente las organizaciones con una mayor velocidad de aprendizaje las que se colocan con mayor rapidez a la cabeza de su grupo. La actitud de aprender de otros es una característica básica de un proceso de benchmarking. Cuando los mejores son el objetivo del proceso de aprendizaje, la creatividad, la iniciativa, la motivación y la necesidad de logro se incrementan. Una organización que aprende, asimila, aplica y logra, encuentra en el éxito una manera de vida. El aprendizaje se vuelve parte fundamental de la cultura organizacional y las empresas pueden demostrarse, a través del benchmarking, que tienen la habilidad de aprender el liderazgo.

Compararse de manera sistemática provee los elementos para ubicar de manera más objetiva el nivel competitivo de la compañía. Ayuda a saber si realmente somos los líderes y el alcance de ese liderazgo. No hay mayor riesgo para una compañía que no saber cómo está compitiendo. Nos sería imposible imaginar, por ejemplo, a una Ana Gabriela Guevara ignorando el nivel de las corredoras a las que enfrenta, sus rutinas de entrenamiento, sus prácticas de alimentación, los tiempos que alcanzan. Las lecciones aprendidas en el deporte pueden extrapolarse a las organizaciones.

Al enfrentar por primera vez al reto de identificar a los mejores y de lograr que compartan con nosotros sus mejores prácticas es probable que se piense en lo difícil que será convencerlos. En la actualidad, las empresas saben que pueden obtener beneficio mutuo compartiendo sus éxitos y las prácticas que los han llevado a ser exitosos. Conozco el caso de una empresa líder en fotocopiado que en medio de una alianza de benchmarking entregó una copia de su plan estratégico a la competencia. Detrás de esta acción siempre estuvo el propósito de ayudar.

Siempre habrá una manera más sencilla de hacer los negocios y los procesos. Es muy probable que alguien más sepa cómo hacerlo. El benchmarking provee la posibilidad de descubrirlo más rápidamente y con una menor inversión de recursos. La investigación asociada al benchmarking permite una mayor velocidad en el hallazgo de maneras más efectivas de lograr los resultados.

Existen en México clubes de benchmarking los cuales desde hace algunos años comparten información de los indicadores clave de su desempeño. Están integrados por organizaciones grandes, aunque las empresas medianas y pequeñas cada vez se acercan más a la metodología. Los clubes realizan benchmarking sobre aspectos como información financiera, ciclo de egresos, ciclo de ingresos, producción, costos e inventarios, planeación y análisis financiero, inversiones de capital y activo fijo, recursos humanos, compensaciones, sistemas y tecnología. La información que comparten incluye mejores prácticas, mapas del proceso, medidores de desempeño y facilitadores del proceso, por mencionar algunos. Los mexicanos apenas comenzamos a aprender que se vale copiar. Todavía son pocas las organizaciones que han iniciado una exploración formal de las potencialidades del benchmarking, dejando de mirar hacia adentro para mirar alrededor. Algunas empresas que ya han obtenido beneficios tangibles de esta herramienta son las ganadoras del Premio Nacional de Calidad.

Informes: qualitylink@qualitylink.com.mx