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Servicios y Productos Especiales en Materia de Call Centers
- Diagnóstico de la operación
- Revisión general del desempeño del Call Center basado en sus resultados así como la detección de sus oportunidades de mejora en sus principales aspectos: planeación, niveles de servicio, manejo del ACD, productividad de los operadores, calidad en la atención telefónica, utilización adecuada de recursos, aseguramiento de calidad de la operación, calidad de vida, etc.
- Beneficios: Establecimiento de estrategias para mejorar integralmente el desempeño del Call Center. Dimensionar las oportunidades de mejora del centro, calibración adecuada de sus metas, así como de los recursos necesarios para alcanzarlas. Estrategias, planes y programas de trabajo para elevar la competitividad de la operación.
- Diseño operativo del centro
- Revisión de efectividad de las principales funciones y actividades del Call Center, así como su relación con las demás operaciones de la empresa.
- Identificación de los principales obstáculos que impiden alcanzar adecuadamente los resultados esperados del Centro.
- Valoración de la distribución de responsabilidades y funciones entre el personal del Centro.
- Análisis del origen y frecuencia de llamadas de entrada y de salida.
- Beneficios: mayor efectividad y eficiencia en los resultados del Centro a través de mayor limpieza y orden operativos.
- Análisis de tráfico: Días y horarios pico
- Revisión estadística del desempeño histórico del volumen de llamadas.
- Identificación de semanas, días y horas pico.
- Distribución (curva más probable) de llamadas por día y hora de la semana: pronóstico de llamadas por hora y día de la semana
- Criterios para manejo de días y periodos críticos.
- Beneficios: Obtención de información indispensable para la adecuada planeación de cargas de trabajo, pronóstico de llamadas y asignación de personal, bajo criterios estadísticos formales.
- Diseño de criterios para monitoreo de llamadas y mejora de la atención telefónica
- Revisión y diseño de criterios de calidad y reglas de negocio, seguridad de la información, técnicas telefónicas y control de llamadas en la atención telefónica directa con los clientes.
- Revisión y elaboración de scripts.
- Diseño de indicadores para medir la efectividad de scripts y la calidad en la atención directa a clientes.
- Beneficios: Medición de la efectividad y calidad en la atención telefónica. Estandarización de prácticas de atención telefónica entre los operadores. Mejora en la atención directa a clientes y mayor satisfacción de estos.
- Outsourcing de reportes de ACD e indicadores de la operación telefónica
- Eventualmente el tamaño de algunos call centers no justifica una posición exclusivamente dedicada a la función de obtención de reportes, elaboración e interpretación de estadísticas, así como a la emisión de recomendaciones y retroalimentación al personal basado en su desempeño telefónico.
- En ocasiones esta función se deja al supervisor, quien por la naturaleza de su posición no dedica el tiempo suficiente y le obliga a descuidar su posición principal.
- Beneficios: Menores Costos de Operación, Información Oportuna y Confiable e Indicadores Adecuados.
- Planeación de periodos y días críticos
- Existen fechas específicas que requieren una planeación especial: días festivos, puentes, periodos vacacionales, entrada y regreso a clases, etc. Una adecuada planeación de estos días permite ahorros importantes y manejar productivamente el tiempo del personal.
- Beneficios: El análisis de las variables precisas y volumen correcto permitirá que parte del personal descanse si es posible, que no se pague tiempo extra innecesario o por el contrario, anticipar el personal que se requiere por sobretráfico de llamadas así como preveer los cambios de horario u horarios específicos de carga adicional.
- Elaboración de staffings y modelos para su optimización
- Cálculo del personal requerido por hora, por día, por semana y por mes, de acuerdo con la planeación de llamadas y metas de la organización, con base en modelos estadísticos de asignación. Esta actividad es básica tanto en la planeación periódica (semanal, mensual y anual) como en el día con día.
- Beneficios: La adecuada asignación de recursos hora por hora permitirá alcanzar adecuadamente las metas de servicio así como mantenerse en los niveles adecuados de costo de la organización. Con este recurso los niveles de desempeño se mantendrán en niveles estándar tanto en períodos pico como en los de bajo volumen, cuidando los costos.
- Diseño y optimización de horarios
- Planeación óptima de horarios de entrada y salida, recesos y días de descanso con base en el tráfico de llamadas y con base en modelos estadísticos de asignación de personal.
- Identificación de periodos con sobrestaff y déficit de staff, hora por hora y por día de la semana.
- Realización de ajustes necesarios para estandarizar los resultados y niveles de servicio a lo largo del día y de la semana.
- Beneficios: Eliminación de periodos understaff o sobrestaff, así como una utilización óptima de los recursos. Reducción de periodos con personal ocioso o con sobrecargas de trabajo.
- Pronóstico y planeación de cargas de trabajo
- El logro de los resultados de un call center no se obtendrá de manera satisfactoria si no se anticipa con precisión el volumen de llamadas que deberán ser atendidas. Se requiere de conocimiento en técnicas estadísticas especializadas para este fin. No todo se resuelve con pronósticos lineales; se requiere un análisis profesional de la naturaleza de los datos, su tendencia, estacionalidad, así como de factores como dispersión y correlación con otras variables críticas de operación del área.
- Beneficios: Planeación adecuada, alcance de las metas de desempeño, cargas equilibradas de trabajo para el personal a lo largo del tiempo, previsión de recursos con tiempo suficiente para desplazar el volumen de trabajo.
- Aseguramiento de la calidad en la atención telefónica
- Aplicación de los criterios de la norma ISO 9000 para asegurar los resultados operativos del centro, así como el uso de técnicas estadísticas para garantizar los niveles de servicio.
- Documentación de manuales, procedimientos, instructivos, scripts y formatos.
- Beneficios: Documentación basada en ISO 9000, así como herramientas estadísticas aplicadas a la mejora de la calidad operativa. Avances sistemáticos en la mejora de procesos.
- Esquemas de remuneración, incentivos y reconocimiento
- Eventualmente se reconoce a los empleados del call center con base en indicadores sobre los que no tienen ninguna responsabilidad o influencia. Se proponen indicadores que permitan medir correctamente el desempeño del personal, así como identificar las áreas de oportunidad que presentan.
- Los esquemas de reconocimiento se plantean sobre la premisa de reconocer avances y mejoras en el desempeño del personal basados en indicadores objetivos.
- Beneficios: Motivación, Reconocimiento y por ende mejor clima laboral.
- Integración de equipos de trabajo
- Se apoya la construcción de sinergia en el desempeño del grupo de trabajo a través del diseño de estrategias para fortalecer el trabajo en equipo así como el establecimiento de metas por grupos.
- Diseño de mecanismos para alentar la integración del personal y su identificación con los valores y objetivos de la compañía.
- Beneficios: Mayor involucramiento del personal en los objetivos del centro y de la organización. Integración y motivación del personal. Equidad en la distribución del trabajo y el reconocimiento de los resultados obtenidos. Sinergía del grupo de trabajo.
- Benchmarking con otros centros telefónicos de servicio
- La aplicación de la metodología de Comparación Referencial (Benchmarking) permitirá conocer, adaptar e implantar las mejores prácticas de Call Centers de clase mundial para lograr avances trancendentales en la operación del propio Call Center, que mejoren rápidamente la posición competitiva del Centro. Este servicio inluye:
- Metodología de Benchmharking
- Establecimiento de contacto con centros exitosos y el diseño, acompañamiento o realización (outsourcing) del proyecto de interés.
- Información sobre métricas y resultados obtenidos por Centros de Atención Telefónica de primer nivel.
- Beneficios: Adquisición de conocimiento y tecnología (know how) de empresas modelo para lograr avances rápidos en la mejora de la propia operación. Información para mejorar la posición competitiva del propio call center.
- Sistemas de información para la administración de las operaciones
- Revisión del manejo de datos y flujo de información en los niveles operativo, gerencial y directivo, así como de su utilización, para lograr mayor efectividad en el uso de recursos y las decisiones relacionadas con el Call Center.
- Evaluación y establecimiento de criterios de seguridad de la información, políticas de acceso, así como de estrategias de recuperación en caso de desastre.
- Criterios y procedimientos para cambios y actualizaciones informáticas.
- Beneficios: Limpieza y efectividad en el manejo de información y datos relacionados con la operación. Mejora en la seguridad de la información crítica.
- Adquisición de tecnología
- Contacto con proveedores de tecnología
- Evaluación de los recursos tecnológicos del centro
- Acompañamiento en el proceso de evaluación y adquisición de recursos tecnológicos.
- Beneficios: Optimizacaión de procesos y máximo aprovechamiento de los recursos.
El servicio de outsourcing para Call Centers incluye:
- Generación de reportes de ACD (volumen de llamadas, niveles de servicio, abandono de llamadas, desempeño de operadores), en formato diario, semanal y mensual.
- Reportes de periodos especiales: algunos días, algunos meses, análisis de volumen en algunos horarios en específico.
- Interpretación de los resultados y recomendaciones sobre el desempeño del centro.
- Mantenimiento de respaldos históricos de reportes y resultados telefónicos.
- Beneficios: Ahorros económicos por la reducción de al menos una posición dedicada a reportes telefónicos. Disponibilidad total de información histórica. Formatos amigables para facilitar la toma rápida de decisiones a través de una mejor lectura de los resultados.
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